Искусственный интеллект все заметнее в бизнесе: все больше покупателей используют технологии, чтобы выбирать товары. Что это значит для будущего торговли?
Более широкое внедрение ИИ вынуждает многие отрасли быстро перестраиваться, и сфера покупок не исключение.
Четверть потребителей пользовалась инструментами для покупок на базе генеративного ИИ в 2025 году, еще 31 % планируют использовать их в будущем.
Об этом говорится в новом отчете ИТ-компании Capgemini, основанном на ответах потребителей по всему миру и интервью с руководителями компаний розничной торговли.
«Брендам нужно перейти от оптимизации под поиск к оптимизации под выбор», сказал Dreen Yang, исполнительный вице-президент, руководитель направления глобальных товаров массового потребления и розничной торговли в Capgemini. «Успех все чаще зависит от того, выбирают ли вас алгоритмы, а не только находят ли вас потребители».
На практике покупатели могут применять ИИ по-разному: совершать покупки напрямую через чат-бота, использовать алгоритмы для советов или разрешать виртуальному помощнику тратить деньги от их имени.
Например, в прошлом году OpenAI объявила, что пользователи в США смогут покупать товары с платформ Etsy, Shopify и Walmart через ChatGPT.
Другие компании, например Amazon, оказались осторожнее, блокируя краулеры OpenAI и тем самым ограничивая доступ к своим каталогам товаров. Сосредоточившись на собственных ИИ-амбициях, Amazon надеется сохранить контроль над рынком рекламы в электронной коммерции.
По данным Capgemini, 63 % опрошенных потребителей хотят, чтобы генеративный ИИ предоставлял гиперперсонализированный контент для покупок, хотя опасения вокруг технологии сохраняются. Так, 71 % респондентов признались, что их беспокоит, как генеративный ИИ использует их информацию.
Потребность в человеческой помощи также остается высокой: 66 % опрошенных ценят поддержку человека в момент покупки. Это значит, что брендам стоит предлагать «сбалансированное сочетание цифрового удобства и человеческой поддержки», отметили в Capgemini.
В частности, чат-боты службы поддержки на сайтах компаний, призванные обеспечивать мгновенную помощь 24/7, оказались сравнительно непопулярными, они устраивают лишь 57 % опрошенных.
Как заинтересовать ботов
Согласно отчету, ритейлерам необходимо адаптироваться к новой эпохе покупок, иначе они рискуют отстать.
Чтобы повысить видимость у ИИ-ботов, компаниям следует предоставлять машиночитаемые, постоянно обновляемые данные, дополненные атрибутами товара. Это позволит технологиям интерпретировать, выводить и рекомендовать товары в реальном времени.
Инструменты ИИ чаще рекомендуют компании, которые дают подробный контекст о своих товарах, потому что боту проще понять, для кого предназначен товар и почему он релевантен.
Сторонние источники, такие как отзывы и рейтинги, тоже имеют значение, отметили в Capgemini, поскольку они влияют на то, как большие языковые модели описывают товар или бренд.
В перспективе дальнейшая популярность покупок через чат-ботов зависит от ряда факторов. Один из ключевых вопросов касается отношения ИИ-компаний к рекламе. Если помощники по покупкам будут перенасыщены рекламой, доверие потребителей к их рекомендациям может снизиться.
Как использовать переход
Говоря о собственных ИИ-решениях компаний, важно адаптировать технологии к предпочтениям потребителей, отмечают в Capgemini.
Иными словами, выделяются бренды, которые предлагают разные сценарии покупок в одном интерфейсе. Одни пользователи любят исследовать сами, другие предпочитают пошаговые рекомендации. И то и другое можно реализовать с помощью инструментов ИИ. Среди новинок: функции примерки одежды и аксессуаров, а также «AI-стилисты».
Прозрачность и контроль вокруг этой технологии также критически важны, говорится в отчете. Большинство покупателей хотят устанавливать для цифровых ассистентов строгие рамки, например лимиты расходов, а 63 % хотят утверждать или отклонять покупки, инициированные ИИ.
Кроме того, 67 % хотят, чтобы бренды маркировали рекламу и контент, созданные ИИ, что подчеркивает стремление к человеческому контролю на каждом этапе.