Расследование организации Which? показало, что новые AI‑резюме отзывов на Tripadvisor скрывают жалобы на пищевые отравления, сексуальные домогательства и серьёзные нарушения гигиены.
Теперь, просматривая Tripadvisor, туристы видят в верхней части страницы краткое резюме от ИИ по тому отелю, который их интересует.
РЕКЛАМА
РЕКЛАМА
Такие сводки кажутся удобным способом быстро получить основную информацию об объекте, но, как показало недавнее расследование британской организации по защите прав потребителей Which?, в ряде случаев достаточно пролистать страницу до отзывов гостей, чтобы увидеть совсем иную картину.
«Безупречно чистый» отель с историей пищевых отравлений
Tripadvisor в своём ИИ-резюме описывает пятизвёздочный, работающий по системе «всё включено» Riu Palace Santa Maria на Кабо-Верде как «популярный у многих путешественников» с «просторными номерами», «разнообразными ресторанами», которые получают «восторженные отзывы», а чистоту в отеле характеризует как «безупречную».
Однако свежие отзывы на Tripadvisor рисуют совершенно другую картину.
Гости Riu Palace жалуются на «исключительно плохую гигиену», «полное отсутствие базовых норм уборки и санитарии» и пишут, что еда была «ужасной, пресной, небезопасной и попросту несъедобной».
Одна гостья рассказала, что ей подали сырую курицу; другая выложила фотографии мух и птиц в блюдах «шведского стола», третья заметила «маленьких жареных мышей, валяющихся мёртвыми у зоны отдыха» во время своего «кошмарного» отпуска. Гость, у которого заболела вся семья, написал: «Это место рушит отпуска и может стоить людям жизни».
Когда Which? проверяла отзывы в марте этого года, на Riu Palace приходилось 102 упоминания пищевых отравлений.
Курорт только за период с декабря 2025-го по апрель 2026 года получил 32 отзыва с одной и двумя звёздами; в 14 из них говорится, что как минимум один человек из компании серьёзно заболел от пищевого отравления. Многие оказались в больнице, некоторые были вынуждены досрочно вернуться домой, а один гость в этом году скончался.
Сейчас отель фигурирует в коллективном иске, который подали как минимум 412 туристов, заявивших, что заболели после проживания там; с 2023 года сообщается о семи смертельных случаях.
Другая ИИ-разработка Tripadvisor — интерактивный бот для планирования поездок под названием Ollie — тоже не предупредила отдыхающих о проблемах с гигиеной. На прямой вопрос о риске подхватить пищевое отравление в Riu Palace Ollie ответил, что такая вероятность «довольно мала» и что курорт обладает «прочной репутацией в части высоких санитарных стандартов».
ИИ-резюме занижают серьёзность проблем
На запрос Which? о работе ИИ-резюме в Tripadvisor заявили, что ставят во главу угла «прозрачность и беспристрастность», а сами сводки «отражают широкий спектр как положительных, так и отрицательных отзывов сообщества, связанных с объектами размещения».
В компании также пояснили, что чат-ассистент Ollie «использует выборку отзывов с учётом их детализации и свежести и сопоставляет их по языку и контексту», но подчеркнули, что это «продукт на стадии разработки» и что сейчас активно изучают несколько примеров, которые Which? привела, где сводки ИИ не соответствовали содержанию отзывов.
Riu Palace оказался не единственным отелем, в чьём ИИ-резюме на Tripadvisor, по данным Which?, отсутствуют серьёзные упоминания о вспышках пищевых отравлений.
За последние 12 месяцев несколько гостей, отдыхавших в курорте Garza Blanca в Канкуне, также оставили отзывы, где заявили, что во время поездки заболели, в том числе участники свадебной вечеринки. Тем не менее Tripadvisor даёт курорту снова восторженный ИИ-обзор: он говорит об «образцовой чистоте» и отмечает, что варианты питания «приносят [курорту] положительные отклики».
Ещё один пример — Occidental Caribe в Доминиканской Республике. В последних отзывах, в том числе в марте 2026 года, его называют «катастрофой и кошмаром». Другой гость описал отель как «худшее место, какое только можно представить».
Одна гостья сообщила, что в её номере пахло канализацией и что половина из 68 человек свадебной группы, с которой она приехала, заболела. Посетитель, отдыхавший в январе, написал, что весь отель пропитан запахом плесени. Несколько человек упомянули отсутствие доступа к проточной воде — одна из гостей мылась, используя бутылки с водой.
И всё же в ИИ-сводке говорится об «изобилии» удобств в отеле, а проблемы лишь завуалированно обозначаются как «неравномерный уровень чистоты» и «неисправности, связанные с обслуживанием».
ИИ называет сексуальные домогательства «сбоями в обслуживании»
Есть и другие риски, о которых ИИ-резюме Tripadvisor умалчивают. В Kaia Coracesium на побережье Антальи в Турции несколько гостей, отдыхавших здесь прошлым летом, писали, что чувствовали себя небезопасно из-за повторяющихся сексуальных домогательств со стороны мужчин из персонала отеля: неуместные шутки и жесты, настойчивые предложения добавить их в друзья в социальных сетях.
Две разные посетительницы рассказали, что сотрудник-мужчина преследовал их дочерей, чтобы получить их контакты в соцсетях. В одном из случаев, по словам авторки отзыва, работник ресторана шёл за ней по лестнице до самого номера.
В ИИ-обзоре Tripadvisor работа персонала описана как «дружелюбная». Максимум, на что там намекают в связи с этими серьёзными обвинениями, — фраза: «У отдельных гостей отмечены [в обслуживании] недостатки».
ИИ делает отзывы «легко усваиваемыми»
Это говорит о том, что ИИ-системы компании способны выявлять и упоминать подобные жалобы, признавая, что даже тревожные сигналы от меньшинства гостей заслуживают того, чтобы быть отражёнными в резюме.
Однако остаются вопросы, почему такие упоминания появляются не всегда и почему там, где они всё-таки есть, выбранная формулировка явно умаляет серьёзность проблем.
В Tripadvisor пояснили, что их сводки «используют большие языковые модели и технологии обработки естественного языка, чтобы анализировать свежие отзывы, выделять самые распространённые темы, а затем превращать их в короткие обзоры на простом английском», и добавили, что цель этих инструментов — «сделать содержание отзывов и мнений на Tripadvisor максимально простым для восприятия, но одновременно отразить и подчеркнуть весь спектр положительных и отрицательных мнений, не отдавая предпочтения ни одному из полюсов».
Компания сообщила Which?, что резюме обновляются раз в месяц «и опираются на отзывы, оставленные за предыдущие 12 месяцев на момент каждого обновления», а все отзывы учитываются одинаково вне зависимости от поставленной оценки, при этом в сводках выделяется то, о чём гости пишут чаще всего.
Для сравнения Which? изучила, как конкурирующие платформы используют ИИ-сводки по отелям. Google, по её оценке, куда лучше учитывает контекст. В обзоре Riu Palace у Google говорится о «возможном риске заболеваний», отдельно отмечаются «вспышки болезней» и «опасения из-за птиц в зоне шведского стола».
Организация также сопоставила ИИ-обзор Google и Tripadvisor для сети Britannia, которая уже более десяти лет занимает последнее место в рейтинге Which? среди гостиничных цепочек.
Для отеля Britannia International в Лондоне Google честно указывает, что он «часто фигурирует в списках худших гостиничных сетей Великобритании», и дополнительно выделяет отзывы гостей о «грязных» условиях и «ужасном» сервисе. Сводка Tripadvisor по тому же отелю, напротив, говорит, что постояльцы «часто хвалят чистые номера», а атмосферу описывает как «обаятельную».
«Нет необходимости слепо доверять контенту, созданному ИИ»
В ответ на расследование представитель Tripadvisor заявил: «Наши ИИ-резюме созданы так, чтобы поддерживать принципы добросовестности и прозрачности, благодаря которым Tripadvisor уже более 25 лет остаётся источником доверия для миллионов путешественников.
Они дают пользователям краткий срез на основе огромного массива контента, созданного самими туристами, и изначально не предназначены для замены отдельных отзывов. Пользователи в любой момент могут кликнуть, чтобы увидеть цитаты путешественников, лежащие в основе каждого элемента резюме, или открыть все отзывы об объекте. Это устраняет любую необходимость слепо доверять материалам, которые создал ИИ».
Рори Боланд, редактор раздела Which? Travel, признаёт, что у пользователей остаётся возможность сопоставить ИИ-резюме с реальными отзывами, но отмечает: «Это игнорирует тот факт, что [Tripadvisor] приняла решение выводить эти сводки в самый верх страницы. Неспособность донести до пользователей жизненно важную информацию о безопасности недопустима и потенциально смертельно опасна».
Боланд рекомендует пользователям пролистывать такие ИИ-сводки и переходить сразу к отзывам гостей, особенно с одной звездой, а также смотреть оценки на других сайтах, чтобы убедиться, что их следующий отдых пройдёт в безопасных условиях.