С середины 2027 года авиапассажиры в ЕС получат больше прав: Европарламент и Совет ЕС одобрили июньское соглашение, усиливающее защиту путешественников при задержке и отмене рейсов.
15 июня законодательные органы ЕС достигли соглашения об обновлении правил защиты прав авиапассажиров. Европейский парламент одобрил его 7 июля (646 голосов "за", 12 — "против"), а Совет ЕС — 13 июля.
РЕКЛАМА
РЕКЛАМА
Европейская комиссия впервые предложила обновить эти правила еще в 2013 году, однако переговоры зашли в тупик из-за разногласий между законодателями относительно степени защиты прав пассажиров.
В июне Европарламент фактически одержал победу, отвергнув попытку Совета ЕС ослабить меры защиты. Депутатам удалось сохранить основные права пассажиров в случае сбоев в авиасообщении и одновременно добиться более четких процедур возмещения расходов, повышения прозрачности ценообразования и запрета на аннулирование обратного рейса из-за неявки пассажира на первый рейс.
Хотя представители авиакомпаний считают это упущенной возможностью, депутат Европарламента от Европейской народной партии Андрей Новаков, выступавший докладчиком по вопросу прав авиапассажиров, заявил:
"Мы изменили не только сами права, но и механизм их реализации. Мы переходим от улучшений, существующих лишь на бумаге, к реальной выплате компенсаций: наша процедура призвана упростить для пассажиров процесс получения возмещения".
Зачем нужны новые правила?
Регламент ЕС № 261 защищает интересы авиапассажиров с 2004 года. На бумаге он гарантирует им серьезные права, однако на практике эти гарантии не работают должным образом.
Действующие правила не предусматривают активного информирования путешественников об их правах или автоматической выплаты компенсаций. Пассажирам приходится самостоятельно разбираться в запутанных процедурах подачи претензий, зачастую не зная, как это сделать правильно. Длительное ожидание и неудобные сайты авиакомпаний отбивают у них желание добиваться выплат.
Согласно опросу, проведенному сервисом AirHelp, 79% пассажиров не знают о своих правах. Европейская организация потребителей (BEUC) сообщает, что лишь 38% пассажиров, имеющих право на компенсацию, предпринимают попытки его реализовать, и только 22% в конечном итоге получают выплату.
"Авиакомпании фактически удерживают около 3,2 млрд евро невыплаченной компенсации за задержки. Это деньги, которые могли быть востребованы, но не были, потому что люди либо не знают о своих правах, либо процедура слишком сложна. Это показывает, что обеспечение соблюдения правил остаётся серьёзным вызовом", – объяснила Кристина Гиретхова, эксперт по авиационной и железнодорожной политике BEUC.
Авиакомпании имеют право отказать в выплате компенсации только в исключительных обстоятельствах. Например, при неблагоприятных погодных условиях или проблемах в системе управления воздушным движением. Однако они зачастую пользуются расплывчатостью формулировок, чтобы уклониться от выплат. В таких случаях должны вмешиваться национальные органы по контролю за соблюдением законодательства, но отсутствие единообразия в правоприменении зачастую оставляет пассажиров один на один с проблемой".
За последнее десятилетие усилилось давление с требованием пересмотреть правила, поскольку темпы роста числа задержек рейсов значительно опережали темпы роста общего объема авиаперевозок. По данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), в период с 2015 по 2025 год объем авиаперевозок в Европе вырос на 11,5%, тогда как количество задержек увеличилось на 82,7%, что обошлось авиакомпаниям и пассажирам примерно в 17,5 млрд евро.
Прежние права пассажиров сохранились
Депутатам Европарламента удалось отстоять ключевое требование: пассажиры по-прежнему будут получать компенсацию в случае задержки рейса как минимум на три часа, его отмены менее чем за 14 дней до вылета или отказа в посадке. Также были сохранены положения о возмещении стоимости билета или перенаправлении на другой рейс при отмене полета.
Размер компенсации за задержки остался прежним и зависит от дальности полета: 250 евро для рейсов дальностью до 1500 км, 400 евро — для рейсов от 1500 до 3500 км и 600 евро — для всех остальных рейсов большей дальности.
Хотя сумма выплаты не изменилась, "теперь мы делаем ее реально доступной. Это живые деньги для тех, кто имеет право на компенсацию. Теперь это реальные расходы для авиакомпаний. Им придется платить то, чего они раньше каким-то образом избегали", — пояснил Новаков.
Новые правила также четко определяют право пассажиров на получение напитков каждые два часа ожидания при сбоях в расписании, горячего питания — через три часа, а также на размещение в гостинице (до трех ночей) при длительных задержках. Пассажиры могут потребовать возмещения расходов, если авиакомпания не предоставит необходимую помощь.
Новые меры защиты
"Раньше пассажиры воспринимались как "продукт" [...] Теперь мы вернули им человеческий статус. Главное — это сами пассажиры и то, чтобы они путешествовали достойно", — заявил Euronews Новаков. "Эти правила не ущемляют интересы авиакомпаний", — добавил он, отметив, что депутаты Европарламента "учли их потребности".
По мнению Гиретховой, соглашение стало победой для потребителей. "Мы превратили существующую судебную практику в жёсткую норму, поскольку многие из этих правил до сих пор существовали лишь в решениях судов, а теперь вошли непосредственно в регламент".
Теперь пассажирам должны предоставлять чёткую информацию об их правах при сбоях рейсов и о причинах таких нарушений. Авиакомпании обязаны в электронном виде уведомить пассажиров в течение четырёх дней о порядке получения компенсации, предложить стандартизированные унифицированные по всему ЕС формы (либо собственные бланки) и обеспечить девятимесячный срок для подачи заявок в электронном виде или по почте. У авиакомпаний есть 30 дней, чтобы произвести выплату, обосновать отказ или сослаться на чрезвычайные обстоятельства, а также помочь пассажирам пройти всю процедуру подачи жалобы.
Изначально депутаты добивались, чтобы заявления на компенсацию заполнялись заранее, но, как признал Новаков, стандартизированные формы стали "единственно возможным компромиссом, который, тем не менее, явно лучше нынешней ситуации. Мы перекладываем ответственность на авиакомпании: именно они должны заниматься бюрократией, письмами и формулярами".
Пассажиры, покупающие билеты через посредников, при отмене рейса должны получать полный возврат средств в течение семи дней, включая комиссию посредника. Запрещены дополнительные сборы за исправление ошибок в имени или за распечатку посадочного талона после регистрации онлайн. Пассажиры могут получить электронный посадочный талон без создания учётной записи и не обязаны доплачивать за обратный рейс, если не воспользовались перелётом туда.
Люди с ограниченной мобильностью (PRM) будут иметь право на компенсацию, изменение маршрута и помощь со стороны авиакомпаний, если они пропустили рейс из-за проблем с обслуживанием в аэропорту или его инфраструктурой. Дети младше 14 лет, беременные женщины и пассажиры с ограниченной мобильностью должны размещаться на местах рядом с сопровождающими их лицами без дополнительной платы.
Новые обязанности для авиакомпаний
"Евросоюз уделял недостаточно внимания некоторым структурным причинам задержек. Необходимо больше усилий на национальном и общеевропейском уровнях по совершенствованию системы управления воздушным движением в Европе, которая является одним из ключевых источников задержек", – заявила директор по делам ЕС и глава брюссельского офиса IATA Нева Садыкоглу-Новаки.
Для авиакомпаний соглашение – это не просто обновление норм о правах потребителей, но и серьёзная операционная и процедурная перестройка, требующая значительных затрат. "Общая стоимость соблюдения регламента ЕС 261 уже оценивается примерно в 8 млрд евро в год, и эта финансовая нагрузка будет продолжать расти", – отметила Садыкоглу-Новаки.
Авиакомпании по-прежнему могут не платить компенсацию, если сбои рейсов происходят по причинам, не зависящим от них. Новые правила содержат открытый перечень "чрезвычайных обстоятельств", однако авиаперевозчики должны доказать их наличие и ясно объяснить, почему они отклоняют претензии.
По мнению Садыкоглу-Новаки, "включение в документ открытого перечня исключительных обстоятельств — важный результат данного пересмотра правил. Однако в нем присутствуют весьма тревожные упущения. Например, безопасность является для отрасли приоритетом номер один [...], но технические неисправности, влияющие на безопасность полетов, не считаются исключительным обстоятельством".
Для повышения прозрачности ценообразования авиакомпании обязаны включать стоимость провоза ручной клади (чемодана) в базовый тариф уже на этапе начала бронирования.
"Авиакомпании по-прежнему могут предлагать различные виды тарифов, в том числе без включенной в стоимость ручной клади; таким образом, нововведение касается прежде всего способа информирования пассажиров в процессе бронирования, а не самой бизнес-модели. Мы надеемся, что это поможет пассажирам принимать более взвешенные решения», — пояснила Садыкоглу-Новаки.
Если пассажиры запрашивают изменение маршрута после отмены рейса или отказа в посадке, авиакомпания обязана в течение трех часов подобрать наиболее быстрый вариант (с использованием услуг любой авиакомпании, а также железнодорожного или автобусного транспорта). При этом не допускается взимание дополнительной платы или организация маршрутов с многочисленными пересадками, если изначально пассажиры бронировали прямой рейс. В случае невыполнения этих требований пассажиры могут претендовать на компенсацию в размере до 400% от первоначальной стоимости билета.
Авиакомпаниям, нарушающим эти правила, грозят санкции. "Речь идет о части доходов компании, поэтому, я уверена, все перевозчики будут стремиться этого избежать", — заявил Новаков в интервью Euronews.
Ещё год по старым правилам
Пока всё это остаётся на бумаге. Хотя и Европарламент, и Совет уже дали окончательное согласие, новые правила начнут действовать лишь с середины 2027 года.
До этого момента на пассажиров распространяются прежние нормы. В случае сбоев в авиасообщении пока действуют текущие правила регламента EU261, предусматривающие компенсацию в размере от 250 до 600 евро. Пассажирам приходится самостоятельно заниматься урегулированием претензий, сталкиваясь с длительным ожиданием или необоснованными отказами, а пробелы в механизмах правоприменения играют на руку авиакомпаниям.
Для авиакомпаний период до введения новых норм - последняя возможность обходить выплаты компенсаций пассажирам, используя все тот же расплывчатый предлог о "чрезвычайных обстоятельствах", продолжая при этом извлекать выгоду из дополнительных сборов.
Новаков не может гарантировать, что авиакомпании не будут злоупотреблять этими практиками до вступления в силу новых правил. Тем не менее он полагает, что большинство авиакомпаний начнут внедрять новые нормы до середины 2027 года. "Авиакомпании столкнутся с давлением со стороны пассажиров, требующих начать их внедрение, [потому что] терпение пассажиров иссякло", — сказал он.