Пятизвёздочная рейтинговая система не способна отразить персонализированное обслуживание, которое предлагают лучшие отели мира.
Поскольку в мире не существует единого определения того, что именно считать пятизвездочным отелем, впечатления от таких мест могут радикально различаться.
РЕКЛАМА
РЕКЛАМА
Гостиничные сети немного обходят эту проблему, деля свои бренды на категории вроде «luxury», «lifestyle» или «premium», но и здесь стандарты могут отличаться, даже если сравнивать два отеля в одной и той же группе.
Одно из преимуществ работы тревел-журналистом в том, что мне повезло не раз остановиться в по-настоящему шикарных отелях, и со временем стали заметны небольшие, но важные детали, которые отличают ультрароскошный отель от всех остальных.
Дизайн, расположение и виды из окна, конечно, играют роль, но главное - уровень сервиса. Он на совершенно другом уровне, однако, что важнее всего, я бы охарактеризовала его двумя словами: ненавязчивый и инициативный.
Проще говоря, сотрудники всегда рядом, но вы не чувствуете, что за вами следят, и часто кажется, будто они предугадывают ваши желания еще до того, как вы сами их осознаете.
Вот несколько более наглядных признаков того, что вы остановились в настоящем роскошном отеле…
Вы регистрируетесь, сидя на диване
После долгой дороги процедура заселения в отель кажется непреодолимым последним испытанием.
В мыслях вы уже лежите лицом вниз на хрустящих белых простынях, а физически вам еще предстоит протянуть свой паспорт, выслушать речь о том, где подают завтрак, до скольки открыт spa и во сколько нужно освободить номер…
В роскошных отелях стойка регистрации никуда не делась, но вы проведете у нее всего пару мгновений, прежде чем вас проводят на удобный диван, где вы спокойно завершите более упрощенную процедуру заселения со стаканом свежего сока или, в зависимости от времени суток, бокалом шампанского.
Все пройдет быстро, а пока вы отдыхаете, ваш багаж уже отправится в номер.
Не придется неловко ждать, когда чемоданы наконец доставят, или, что еще хуже (как по мне), идти парой шагов позади человека, который катит ваш багаж, с которым вы уже благополучно справились в аэропортах, на вокзалах и в такси и отлично бы справились дальше, спасибо большое.
Некоторые отели идут еще дальше и предлагают регистрацию прямо в вашем люксе.
Вам не обязательно распаковывать вещи
Подходит это не всем, но некоторые бренды категории люкс, например St. Regis, где постояльцам люксов прикрепляют дворецких, предлагают услуги по упаковке и распаковке багажа.
Я попробовала это однажды и, хотя признаю, что сотрудник сложил вещи куда аккуратнее, чем я бы сама, мне не понравилось ощущение, что я не знаю точно, где что лежит.
Я еще и обычно кладу наверх те вещи, которые мне скоро понадобятся, и хотя порой кажется, будто персонал ультрароскошных отелей умеет читать мысли, вряд ли он догадается, что следующая остановка в моей поездке - пляжный день, а значит, мне нужны купальник и шляпа от солнца.
Меню есть буквально на все
Персонализация - ключевой элемент в роскошных отелях, и она проявляется в том, что меню есть практически на все.
Предпочитаете пуховые подушки или память формы? Для этого есть отдельное меню.
Хотите, чтобы сотрудник приготовил для вас ванну, в которую вы сможете сразу погрузиться после насыщенного дня? Есть и такое меню.
Во время проживания в Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay несколько лет назад я даже встретила меню «работа из отеля», где можно было запросить, например, клавиатуру или монитор.
Минибар включен - и/или стирка
Годами я считала заказ еды в номер высшим проявлением декаданса - чем-то, что вот-вот разорит меня и всех будущих потомков.
Потом, когда меня «заставили» заказать его после того, как ресторан отеля оказался полностью занят (а идти искать другое место мне совершенно не хотелось), я обнаружила, что, если подумать, цены там не так уж и страшны.
А вот минибар - другое дело.
К счастью, в ультрароскошных отелях закуски из минибара часто включены в стоимость, и это не обычные KitKat и Pringles. Я до сих пор вспоминаю кешью с том-ям приправой, которые мне подали в ÀNI Thailand, а свежие кокосы каждый день были отдельно приятным бонусом.
Еще одна привилегия, которую я обожаю в статусных местах, - когда включена стирка, как в Bvlgari. Я часто путешествую не на пару дней, а неделями, и меня не раз лишали драгоценных монет в прачечной самообслуживания, так что такая услуга буквально спасает.
Оба этих пункта говорят о том, что отельу нет нужды выманивать из вас каждую копейку: пара лишних евро сюда или туда не изменит их прибыль, но точно раздражит путешественников, уже потративших значительную часть своих честно заработанных денег на стоимость номера.
Особый сервис подготовки ко сну
Одна из моих претензий к современным отелям в том, что там почти не осталось обычных выключателей. Для жалюзи и штор нужен пульт, а возле кровати сплошной ряд кнопок с разными режимами освещения.
И даже не хочу вспоминать ситуации, когда вообще ничего нельзя сделать без встроенного в номер iPad содрогаюсь.
Поэтому особенно приятно, когда после вечернего сервиса вы возвращаетесь в номер и видите, что blackout-шторы уже опущены, свет настроен на комфортный уровень, а у кровати стоит пара тапочек и на подушке лежит шоколадка.
Самые роскошные бренды идут дальше и оставляют небольшие подарки, часто связанные с тем, чем вы занимались днем (если бронировали активность через отель). После дня на чайной плантации в Шри-Ланке мне однажды подарили чай, который можно было взять домой, и ручной работы чашки для его дегустации.
Персонал знает ваше имя и ваши привычки
Сначала это может немного смутить, но задача сотрудников ультрароскошного отеля - от швейцара до официанта - знать, кто сейчас проживает в отеле, и обращаться к гостям по имени.
Это должно создавать ощущение возвращения домой, но есть и неожиданный плюс: вам почти никогда не нужно подписывать счета.
Во многих сетях можно заранее указать общие предпочтения, например, номер на верхнем этаже или курящий, но лучшие из лучших запоминают такие детали, как любимый кофе или коктейль, и идут дальше простого учета аллергий. Однажды вы скажете в одном отеле, что не переносите кинзу, и эта информация будет передана дальше при каждом вашем заселении.
При этом необязательно быть завсегдатаем: многие отели изучают ваши профили в соцсетях и собирают оттуда подсказки, которые помогут им персонализировать ваше пребывание.
Жутко или гениально? Решать вам…
На вещах появляется ваше имя
Рукописная записка от генерального менеджера с приветствием уже стала чем-то привычным, но как насчет подушки с вышитыми инициалами?
Именно это вы получите в The Peninsula Beverly Hills, а для гостей с питомцами есть даже именные полотенца для собак.
Это может показаться немного старомодным, но некоторые отели, например Rosewood, до сих пор создают персонализированную канцелярию - конверты или визитки на время вашего «проживания».
Отель подстраивается под ваше время, а не под свое
Звучит расплывчато, знаю, но давайте поясню.
Обычно в отеле вам диктуют, во сколько заселение и выезд, когда открыты рестораны, бары и другие объекты. В ультрароскошном отеле все иначе.
Например, в The Peninsula гости могут заселиться уже в 6 утра и выехать не раньше 22 часов по стандартным правилам, а многие отели высокого класса сознательно держат загрузку ниже 100%, чтобы иметь возможность принимать гостей в любое время заезда или отъезда.
В случаях, когда это невозможно, некоторые отели предлагают дневные номера для временного использования гостями.
Есть и свобода в вопросах питания, и дело не ограничивается круглосуточным обслуживанием номеров. Во время проживания в Bvlgari Resort Bali я могла заказать завтрак в виллу в любое время (раз в день), а меню было огромным и включало коктейли.
Служба уборки тоже живет по вашему графику, а не стремится как можно быстрее убрать максимум комнат. Вместо того чтобы будить вас ни свет ни заря, персонал будто обладает шестым чувством: он всегда знает, где вы находитесь, и убирает номер, когда это вам не мешает, причем иногда делает это несколько раз в день.
При этом он не просто осторожно обходит ваши вещи. Чаще всего вам аккуратно расставят косметику в ванной или, например, аккуратно смотают зарядные кабели и уберут их в фирменный держатель.
Им известно, что вам нужно, еще до того, как вы сами это поймете
Сотрудники получают зарплату за то, чтобы убрать любые препятствия на пути к идеальному отдыху. Они не могут контролировать погоду или количество насекомых, но всегда могут выдать вам зонтик перед выходом и позаботиться о том, чтобы в номере был репеллент от комаров.
И снова все упирается в персонализацию. Со мной случалось, что сотрудники заменяли почти пустой тюбик зубной пасты или оставляли гель с алоэ в ванной после того, как случайно услышали, что я обгорела на солнце, хотя я их об этом вовсе не просила.
У отеля есть собственный автомобиль для гостей
Никто не осудит вас за желание по максимуму пользоваться инфраструктурой отеля, но если вдруг захочется выйти за его роскошные пределы, некоторые бренды предлагают воспользоваться фирменным автомобилем.
В Aman New York вас могут бесплатно отвезти куда угодно в радиусе 20 миль, а The Peninsula London предлагает такую же услугу в пределах двух миль.
Тем, кто предпочитает водить самостоятельно, Hotel Café Royal в Лондоне дает возможность сесть за руль суперкаров, например Porsche 911 Turbo или Ferrari 488, на время пребывания в отеле.