РЕКЛАМАОтпуск вашей мечты оказался испорченным: плохой отель, невкусная еда, грязный пляж. Ничего общего с обещаниями в рекламном буклете!
Оказывается, у нас есть права на защиту своих интересов, вот только знаем ли мы о них?
Мы на Мальдивах. Райский уголок, престижный курорт, мечта, на реализацию которой многие путешественники откладывают деньги. Заказывать отели напрямую на Мальдивах решаются не все, предпочитая иметь дело с европейскими турагентствами и покупать пакет услуг. Ведь так клиент остается в зоне действия закона о защите прав потребителя.
Эмиль Саботёр, служащий из Парижа, вывез на Мальдивы жену и двух дочерей: “У нас маленькие дети и мы ждали, когда они дорастут до такого перелета. И вот мы наконец решились на путешествие вдали от дома. Но иметь дело мы предпочли с европейским турагентством, выбрали пакет “все включено”. Так нам проще: в случае проблем – у нас есть конкретная фирма, которая несет ответственность за наш отдых. Пойди что-то не так, мы знаем, к кому обращаться и на кого жаловаться. Это очень важный момент при организации отдыха”.
Итак, по оценкам экспертов самые значительные гарантии и наибольший шанс на компенсацию имеют те клиенты европейских турфирм, которые покупают готовые туры. Некоторые частные законы о защите прав потребителей обеспечивают гарантии и тем, кто формирует тур самостоятельно, через Интернет, однако гарантии в этом случае могут касаться лишь какого-то элемента путешествия – к примеру, перелета. но не размещения.
Европейские фирмы, зная о директиве, стараются не создавать своим клиентам неприятных сюрпризов, ведь в этом случае они с большей долей вероятности обязаны будут платить. Последняя тенденция – отправлять на курорт своего представителя. Лайла Санто представляет на Мальдивах одно из британских турагентств: “ Иногда, к сожалению, у нас случаются неприятности. И скорую приходится вызывать, и в больницу везти. Мы, представители турфирмы, обязаны помогать клиентам абсолютно в любых ситуациях. Они могут взяться с нами круглосуточно, в любой день недели. Это дает клиенту чувство защищенности и психологического комфорта, они знают, что они не брошены на произвол судьбы”.
Ежегодно по окончании туристического сезона международные СМИ подводят итоги со знаком минус: там была зафиксирована вспышка кишечных инфекций, а там люди пострадали из-за забастовки транспорта. Волна исков против недобросовестных турфирм сразу после летних каникул таким образом оправданна. Возмущенные туристы опираются на европейскую директиву о туристических пакетах , которая вступила в силу в 1990 году.
Документ обязывает организаторов путешествий предоставлять подробную информацию клиентам, возмещать им расходы в случае аннулирования заказа, обеспечивать им помощь в критических ситуациях и многое другое. В Еврокомиссии считают, что с перемещением основного объема туристических законов из оффлайна в интернет-пространство, необходимо модернизировать директиву. В частности, распространив все предусмотренные документом гарантии и на тех, кто самостоятельно заказывает себе самолет, гостиницу, развлечения.
Сегодня таких самостоятельных заказчиков – примерно половина от общего числа туристов, или 120 миллионов человек.
Давление растет не только на турфирмы, продающие услуги, но и на исполнителей на местах – гостиницы, курортные клубы. Рассказывает менеджер отеля “Бандос айлэнд”: “Теперь модно оставлять комментарии в социальных сетях, обмениваться впечатлениями об отдыхе, так что конкуренция в секторе растет. У людей столько возможностей для выбора, они могут проштудировать все сайты, найти тех, кто уже в этом месте побывал. Так что нам,работникам гостиниц и ресторанов, нужно быть на высоте. К этому нас подталкивает рынок – работать с каждым днем лучше”.
Расширение сферы применения европейской директивы о туруслугах – вопрос не завтрашнего дня, впереди – консультации на уровне национальных правительств и Европарламента.