Миллионы европейцев строят планы на отпуск и готовы выложить за идеальный отдых большие деньги. Но что происходит, когда обещанный рай превращается в мираж или совсем не похож на то, что вы ожидали увидеть и за что заплатитли?
“Вы, конечно, злитесь и очень возмущаетесь, – говорит обманутая туристка Лена Самуэльссон из Стокгольма. – Потому что вы ждали этого отпуска так долго, и это стоило много денег”.
Швеция – одна из ведущих стран по объему бронируемых отпускных пакетов. Именно здесь 13 семей недавно выиграли дело против крупной туристической компании, проведя ужасные каникулы в Египте прошлым летом.
Пострадавшие туристы рассказали нам, что они заказали пятизвездочный отель с потрясающим аквацентром. Но разница между мечтой и реальностью вызвала шок – комплекс был в стадии строительства. Им предложили другую гостиницу, но, по словам супружеской пары, она была совсем плохой – переполненной, с частыми отключениями воды, кроме того постояльцы жаловались на крыс и клопов.
Шеймус Керни, euronews:
“Можете ли вы поверить, что они занимались бронированием этого отеля? Что они брали с людей деньги за этот отель?”
Лена Самуэльссон:
“Нет, это было ужасно и отвратительно”.
euronews:
“Вы, наверное, были очень недовольны, когда увидели это”.
Лена Самуэльссон:
“Да, и я чувствую это снова, когда вижу фотографии”.
Туристической фирме, базирующейся в Швеции, пришлось вернуть семьям 75% затрат.
“Когда вы смотрите рекламный проспект, все выглядит очень красиво, – рассказывает Лена Самуэльссон. – Этот отель казался просто прекрасным. Но это были не настоящие снимки, они были обработаны в фотошопе. Вы вынуждены доверять агентству. Но догадаться об этом невозможно. Я хочу дать совет – если по возвращении домой вы чувствуете неудовлетворенность, жалуйтесь. Потому что вы вправе сделать это. Вы должны набраться энергии и довести дело до конца”.
Мы встретились с судьей, чья организация в Швеции занимается урегулированием все большего числа споров, касающихся путешествий. Она возглавляет этот государственный орган, работа которого напоминает обычный суд.
Бритта Анме Кагерман, президент Национальной коллегии потребительских споров:
“Лучше, если вы можете решить этот вопрос сами. Преимущество обращения к нам, а не в суд, заключается в том, что процесс происходит бесплатно и легально. Судьи, которые выносят вердикты по спорам, назначаются по каждому конкретному иску. В каждую комиссию назначаются по два представителя от торговых организаций и по два – от организаций потребителей. Так что они очень компетентны”.
Несмотря на то, что эти решения не обязательны к исполнению, турфирмы следуют предписаниям в трех из четырех вердиктов, вынесенных в пользу потребителей.
Сегодня способов бронирования отпусков очень много. Широкие возможности открывает интернет. Но вместе с тем стало больше рисков.
Мария Визель, советник Ассоциации шведских потребителей:
“Очень легко купить поездку в неподходящую страну, в неподходящее время или в неподходящий отель. И когда вы хотите что-то изменить, сделать это чаще всего очень трудно, если вообще возможно. А еще есть много туристических компаний, которые обанкротились или находятся в стадии ликвидации. Поэтому, услугами какой компании вы должны воспользоваться, сказать очень сложно”.
Отчасти поэтому Евросоюз сейчас рассматривает возможность введения новых правил. Брюссель ведет консультации по реформированию директивы, касающейся турпакетов, которая была принята еще в 1990 году. Конкретные предложения должны быть представлены к концу года. Чиновники говорят, что нынешние правила уже не подходят для сегодняшнего рынка, изменившегося в связи с интернет-бумом и приходом малобюджетных авиакомпаний.
Например, традиционные туристические пакеты часто заменяются так называемыми “динамичными”, когда люди сами составляют свои отпуска – с помощью одного веб-сайта или отдельных сайтов-партнеров. И на многие из этих новых пакетов правила ЕС не распространяются.
Планы реформ приветствуют организации по защите прав потребителей, в том числе – в Ирландии, еще одной стране, где бронирование отпускных пакетов очень популярно.
Тема новых правил в сфере туризма сейчас в центре внимания основного журнала о правах потребителей страны. Ряд статей посвящен, например, напоминаниям о правах авиапассажиров. Некоторые представители туриндустрии считают, что в ужесточении общеевропейских правил нет необходимости, но издатель журнала с этим не согласен.
Дермотт Джеуэлл, исполнительный директор Ассоциации потребителей Ирландии:
“Я думаю, что следует признать простую реальность: граждане, путешествующие в пределах союза, тратят деньги. Если у них не будет простого набора законодательных положений для обеспечения их прав, они этого делать будут. Они прекратят тратить деньги, они прекратят путешествовать. Это никому не нужно. Если мы хотим открыть наши границы, то мы должны сделать это с помощью защиты потребителей. Это не так много”.
В трудные времена, риск банкротства авиакомпаний и туристических фирм очень беспокоит пассажиров. Именно поэтому в Брюсселе хотят ужесточить законодательство. СМИ постоянно сообщают о туристах, застрявших за границей. Но представители ирландских турагентств говорят, что они дорожат своими клиентами, поэтому жалобы от потребителей поступают не часто.
Пэт Доусон, исполнительный директор Ирландской ассоциации туристических агентств:
“Если один из членов нашей ассоциации не до конца выполняет условия договора, мы говорим ему: вы должны выплатить компенсацию клиенту. Я хочу сказать, что в ирландских судах рассматривается много небольших жалоб. Но в девяти случаях из десяти, если существует какая-то проблема, два человека садятся, разбираются, и эта проблема решается. Конечно, бывают исключения, когда кто-то пытается уклониться от исполнения своих обязанностей. Однако мы стоим на страже туристического бизнеса в Ирландии, и в случае необходимости вынуждаем их это делать”.
Решить проблемы труднее, когда клиент забронировал турпакет или авиабилеты в зарубежной компании. Но если она находится в Европе, в законодательстве есть соответствующий пункт, который может быть очень полезным.
Разрешением трансграничных споров в пределах Евросоюза занимается Европейский центр защиты потребителей. Например, в 2010 году эта организация, базирующаяся в Дублине, помогла вернуть потребителям более 100 тысяч евро. Большая часть жалоб касалась авиаперевозок.
Линси Делани, Европейский центр защиты потребителей:
“Если, например, у вас возникли проблемы с французской авиакомпанией мы можем взять ваши документы и передать их нашим коллегам во Франции. Затем от нашего имени они связываются с авиакомпанией. Это позволяет преодолеть множество трудностей, связанных с отношением, языковым барьером, расстоянием, и особенно, с задержками – когда человек долгое время пытается решить проблему, и ничего не происходит. Поэтому проще поручить ее решение другому”.
Тем не менее, эксперты говорят, что лучший способ сохранить на отдыхе улыбку, – это бдительность покупателя.